Il marketing relazionale: le strategie e le risorse per allacciare una relazione con il cliente e costruire un rapporto di fiducia e fedeltà.
Spesso le aziende impiegano tante risorse economiche per attrarre nuovi clienti, dimenticando i clienti già acquisiti.
I clienti già acquisiti sono, invece, una preziosa risorsa per l’azienda. Per questo motivo occorre stabilire con i clienti acquisiti, soprattutto quelli più affezionati, un rapporto di fiducia e fedeltà attraverso una costante attenzione per monitorare, mantenere e recuperare la loro soddisfazione.
Chi prende decisioni di marketing o alcuni imprenditori credono che per rendere fedele un cliente sia sufficiente affidarsi all’intraprendenza dei venditori, insistere sul concetto di qualita’ o impiegare la leva del prezzo.
Noi, invece, approcciamo la questione diversamente attraverso l’ideazione e realizzazione di strategie di marketing relazionale.
Il proliferare della concorrenza, la velocita’ dei cambiamenti, la facilita’ con la quale le persone possono condividere opinioni attraverso i social network, hanno sgretolato le vecchie barriere.
Come si traduce il cambiamento sulle decisioni di marketing?
Oggi e’ vitale per l’azienda:
[checklist]
- Mantenere la promessa fatta attraverso il marchio e le politiche di branding.
- Curare la relazione con il cliente.
- Costruire nel tempo un’elevata reputazione.
- Investire e incentivare il word of mouth: il passaparola positivo.
[/checklist]
Il nostro metamodello di marketing relazionale per costruire la “fedeltà” del cliente:
[checklist]
- Conoscenza del cliente: costruiamo un database per individuare le tipologie, i bisogni, le propensioni dei clienti e le frequenze di acquisto. Con l’utilizzo di un particolare software si ricavano informazioni importanti, come la percentuale di clienti rimasti attivi ed il profitto atteso, per valutare se le strategie sono state efficaci o devono essere modificate.
- Fiducia e fedeltà: la conoscenza delle abitudini, della propensione di acquisto e dei motivi di un eventuale abbandono del cliente sono fondamentali per capire cosa le persone cercano, innovare i bisogni, individuare i top clients.
- Segmentazione della clientela: l’obiettivo non è fidelizzare tutti i clienti, tra l’altro molto difficile e costoso. L’obiettivo sono i top clients: i clienti essenziali per il nostro fatturato e che possono favorire, se incentivati, il passaparola, il mezzo piu’ potente per acquisire nuovi clienti a costo zero che si basa sulla naturale propensione delle persone a condividere esperienze e riflessioni particolarmente positivi.
- Fidelizzazione: ideazione e creazione di programmi di fidelizzazione, creazione delle fidelity card, del regolamento e del meccanismo di raccolta punti e incentivo all’acquisto.
- Member get member: ideazione e realizzazione di programmi di incentivazione e acquisizione clienti attraverso.
[/checklist]
Il risultato è continuare ad essere unici rispetto alla concorrenza, innovare i bisogni che si soddisfano e i problemi che si risolvono.